SURABAYA (Lentera) -Aduan warga kini menjadi salah satu acuan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya dalam mengevaluasi pelayanan sekaligus menentukan prioritas penanganan di lapangan.
Dari berbagai laporan yang masuk, persoalan parkir menjadi salah satu keluhan yang paling banyak disampaikan masyarakat, disusul persoalan drainase, pendidikan, lingkungan, hingga sosial kemasyarakatan. Pemkot Surabaya menargetkan setiap pengaduan masyarakat mendapatkan respons maksimal dalam waktu 1x24 jam.
Pengelolaan aduan tersebut diperkuat melalui Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat yang digelar Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Surabaya di Ruang Praban Bappeda Surabaya, Jumat (31/7/2026).
Kegiatan tersebut diikuti petugas hubungan masyarakat (humas) dan pengelola media sosial dari perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan. Asisten Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur Kusharyanto dan Guru Besar Bidang Manufaktur Berkelanjutan Departemen Teknik Sistem dan Industri ITS, Prof. Ir. Maria Anityasari, S.T., M.E., Ph.D., IPU., ASEAN Eng., turut menjadi narasumber.
Kepala Dinkominfo Surabaya Eddy Christijanto mengatakan, laporan masyarakat tidak semestinya dipandang sekadar sebagai keluhan. Setiap aduan, menurutnya, dapat menjadi indikator untuk mengukur sejauh mana pelayanan pemerintah telah berjalan.
“Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan kita sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kita kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki,” kata Eddy.
Ia mencontohkan Hotline Lapor Cak Eri yang diluncurkan pada 11 Mei 2026. Pada hari pertama peluncuran, sekitar 370 pengaduan masuk melalui kanal tersebut.
Menurutnya, tingginya laporan tidak otomatis menunjukkan buruknya pelayanan pemerintah. Sebaliknya, banyaknya laporan dapat menunjukkan masyarakat semakin mengetahui dan memanfaatkan kanal yang tersedia untuk menyampaikan persoalan.
“Bagi kami, semakin banyak pengaduan bukan berarti pelayanan pemerintah semakin buruk. Justru melalui pengaduan itu kami mengetahui persoalan nyata yang dihadapi masyarakat sehingga kebijakan yang diambil bisa lebih tepat sasaran,” ujarnya.
Data pengaduan tersebut kemudian dipetakan untuk melihat persoalan yang paling sering muncul sekaligus perangkat daerah yang perlu melakukan penanganan.
Berdasarkan tren laporan sejak Hotline Lapor Cak Eri diluncurkan, persoalan parkir menjadi aduan terbanyak. Setelah itu terdapat laporan terkait drainase dan saluran, pendidikan, lingkungan hidup, serta persoalan sosial kemasyarakatan.
Dari sisi perangkat daerah, laporan paling banyak berkaitan dengan Dinas Perhubungan (Dishub), Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM), serta Dinas Lingkungan Hidup (DLH).
Pola laporan juga berbeda berdasarkan kanal pengaduan. Melalui Hotline Lapor Cak Eri, laporan terbanyak berkaitan dengan parkir, lalu lintas, pedagang kaki lima (PKL), pendidikan, dan sosial kemasyarakatan.
"Sementara melalui kanal Wargaku, masyarakat lebih banyak melaporkan persoalan jalan rusak dan berlubang, penerangan jalan umum (PJU), pemangkasan atau perantingan pohon, serta gangguan traffic light," tuturnya.
Eddy mengatakan, pemetaan tersebut menjadi dasar bagi Pemkot Surabaya untuk menentukan sektor yang perlu mendapatkan perhatian lebih. Salah satunya adalah persoalan perparkiran yang kini menjadi salah satu fokus penanganan pemerintah kota.
“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” katanya.
Penanganan laporan juga tidak hanya menjadi tanggung jawab perangkat daerah teknis. Kecamatan, kelurahan, maupun perangkat daerah yang menjadi pengampu wilayah turut dilibatkan agar persoalan yang disampaikan warga dapat segera ditindaklanjuti.
Selain itu, pemkot Surabaya juga mulai menekankan kualitas respons petugas ketika menerima laporan. Dalam bimtek tersebut, petugas dibekali cara menangani pengaduan, baik yang masuk melalui Hotline Lapor Cak Eri maupun yang disampaikan langsung kepada kelurahan, kecamatan, dan forum warga.
Eddy meminta petugas tidak langsung memotong pembicaraan ketika menerima keluhan. "Petugas harus mendengarkan laporan secara utuh, menunjukkan empati, mengapresiasi partisipasi warga, kemudian menjelaskan langkah penyelesaian secara jelas," jelasnya.
Jika informasi yang disampaikan warga belum lengkap, petugas diminta melakukan klarifikasi dengan bahasa yang santun agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.
“Tujuan akhirnya bukan sekadar menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar selesai secara solutif. Karena itu, standar pelayanan yang kami bangun adalah setiap laporan harus mendapat respons maksimal dalam waktu 1x24 jam,” tegas Eddy.
Sementara itu, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik (IKPS) Dinkominfo Surabaya, Yudho Febriadi, menilai pengelola media sosial dan humas perangkat daerah memiliki posisi penting dalam komunikasi pemerintah dengan masyarakat.
Menurutnya, media sosial kini tidak hanya menjadi sarana publikasi, tetapi juga dapat digunakan untuk mengedukasi masyarakat mengenai berbagai program dan kebijakan pemerintah.
Ia meminta perangkat daerah menyampaikan informasi secara konsisten melalui berbagai kanal komunikasi. Publikasi program pemerintah, menurutnya, tidak cukup hanya dilakukan satu atau dua kali.
Reporter: Amanah|Editor: Arifin BH
.jpg)
